Blog de Vertis

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Para los gerentes y responsables de áreas comerciales, es imprescindible tener noción de los resultados obtenidos de las actividades realizadas. De esta manera se puede medir su efectividad, y mejorar la estrategia, cambiando algunas acciones si no estamos cumpliendo con nuestros objetivos.

Por ejemplo, necesitamos saber la cantidad de contactos a los que les enviaremos una invitación, cantidad de llamadas realizadas y otras acciones de contacto y las respuestas obtenidas (interesadas o no en la información). Si tenemos una base de 200 contactos, el ejecutivo llama a 10 y obtiene dos oportunidades, entonces tenemos que aumentar el número de llamadas, o aumentar la base de datos, o buscar un incentivo para que asistan al evento o se interesen en un producto.

En CRM se puede medir la respuesta de una actividad concreta. En la campaña que estamos trabajando, se ingresa en la lista de marketing, se va a Archivo / nueva actividad/ respuesta de campaña. Ahí se puede registrar las llamadas cuando obtenemos un resultado efectivo (por ejemplo, que está interesado o que le enviemos más información).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Se designa el propietario (puede ser la persona que lo está completando, u otro usuario), se completan los campos como en la imagen y se indica lo que dijo el cliente.

Con esta información ingresada, se puede obtener un informe  en el que se indica las actividades realizadas para una actividad y las respuestas que se obtuvo.

 

 

 

 

 

 

La ejecución de informes se realiza desde el menú principal (dentro de la campaña o lista de marketing).

 

Midiendo los resultados concretos, es más sencillo tomar decisiones que nos ayuden a conseguir nuestros objetivos comerciales. De esta manera invertimos menos tiempo y las acciones serán más efectivas, lo que nos ayudará a obtener más oportunidades de negocio en menos tiempo.

Tags: CRM, Dynamics CRM, Estrategia CRM

Para los que buscan más funcionalidades en Dynamics CRM, les recomiendo este post que explica cómo se puede agregar secciones de Microsoft Dynamics CRM 2011 a favoritos en Microsoft Outlook 2010.

Fuente: elblogdedynamicscrm.com, de Gustavo Gonzalez.

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Completar la información en CRM es una tarea que se debe hacer constantemente por parte de los ejecutivos que están en contacto con el cliente. Ellos son los que pueden entablar más fácil una relación de confianza, ofrecerles asesoría y obtener información valiosa para poder ofrecer un servicio personalizado y de calidad.

En algunos casos, puede ser que no se vea la necesidad de completar ciertos campos, pero luego, cuando la base de datos de la empresa se vaya incrementando y se realicen actividades de marketing y ventas, los datos serán útiles, incluso imprescindibles.

En las imágenes señalo los campos que suelen no completarse ya que en algunos casos, los ejecutivos pueden considerarlos no prioritarios para su contacto con el cliente.

 

 

Este es un ejemplo de una ficha de un cliente en Dynamics CRM. Los campos de ciudad, estado o provincia y país o región pueden ser útiles cuando se quiere enviar mailigs masivos a los clientes actuales o potenciales de una región o país determinado. Lo mismo sucede con los campos de cargo y el departamento. Se puede filtrar, por ejemplo, por gerencias TI o comercial para hacer una lista de marketing para una actividad, o departamento comercial o de tecnología.

El rol es necesario para saber la influencia de la persona dentro de la organización: si toma decisiones, si es influenciador o es empleado. En algunos casos, la persona tiene un secretario o un ayudante, que suele filtrar la información, entonces nos interesa que le llegue a él lo que queremos enviarle a la empresa.

Es importante considerar que todos los campos sirven para realizar filtros y hacer campañas/actividades más específicas. Si no lo hacemos ahora, lo haremos más adelante cuando los datos estén completos, y obtendremos más oportunidades de negocio porque llegaremos a nuestro cliente con un mensaje más específico.

Cada contacto con el cliente es una oportunidad para obtener un nuevo dato, que con un comportamiento de registros eficiente, tendremos una base rica en información, que nos permitirá realizar un trabajo más acertado y eficiente.

Tags: CRM, CRM 2011, Configuración

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¿Qué les espera a la industria de Tecnologías de la información en el 2012?

La conectividad entre los actores y empresas hace que nuestro estilo de vida haya cambiado considerablemente. La “consumerización” de las TI está difuminando los límites entre la vida personal y el trabajo profesional. Por otra parte, el número cada vez mayor de medios online y redes sociales hace que la información cada vez sea más fácil de difundir e intercambiar. Todo ello presenta una gran oportunidad para que las empresas utilicen los datos obtenidos de sus clientes, para generar información valiosa y comprender mejor a sus clientes.

Estos son los aspectos principales de lo que nos espera a las empresas de tecnología.

-La privacidad de los datos alcanzará los hogares en el mundo conectado.

-Las empresas se preocuparán por tener la aprobación del organismo regulador.

-Subir a la nube: el cloud computing reducirá costos y mejorará la productividad de los usuarios, otorgando mayor seguridad a las organizaciones.

-La tecnología móvil como tendencia.

-Las redes sociales serán responsable del estallido de la información.

Lee el artículo completo aquí.

Tags: Tendencias de negocio, experiencia de cliente, gestión de clientes, Estrategia CRM

CRM es una de las tecnologías que cambiará la manera en la que las empresas realizan el trabajo, para bien. Se automatizará el trabajo administrativo y de gestión, y las personas podrán tener control de sus tareas.

¿Qué es lo que hará CRM de acá a cinco años? A continuación te presentamos opiniones de CEOs, gerentes y fundadores de empresas de renombre mundial.

Puntos principales:

• El contexto de servicio proveerá una fotografía clara de los clientes.

La inteligencia de negocio en tiempo real para los clientes se volverá una realidad.

La televisión será el próximo canal para atraer clientes.

Las reuniones virtuales cambiarán la manera de hacer negocios.

 

Tags: business intelligence, Estrategia CRM, CRM

En las empresas y organizaciones actualmente existe una necesidad de información concisa y en tiempo real para realizar business intelligence provechoso para la empresa. Por eso, un CRM es tan bueno como la información que contiene. Les dejamos esta presentación que trata sobre cómo utilizar un CRM para cumplir con los objetivos de marketing y ventas de forma óptima.

 

 

Tags: Dynamics CRM, business intelligence, Marketing, Ventas, CRM

Puedes apoyarte en estos videos para configurar Dynamics CRM, aprender a usar los diferentes módulos, conocer  estrategias de la herramienta, aprender cómo atender casos de soporte y generar oportunidades de negocio. Mira los que te sean útiles aquí.

 

Si quieres ver qué puede hacer Dynamics CRM por tu empresa, te recomendamos este video. Tags: Estrategia CRM, CRM 2011, Dynamics CRM

¿Qué implica gestión del conocimiento? El concepto se relaciona con la organización de Conocimientos, de organizaciones inteligentes, de aprendizaje organizacional, así como del capital humano, capital intelectual, gestión de innovación, gestión de información. Te invitamos a conocer una visión más profunda de la gestión del conocimiento en el portal Profesionales del Conocimiento.

Tags: Conocimiento

Según Wikipedia, Netiqueta es una palabra derivada del francés étiquette (buena educación) y del inglés net (red) o network y vendría a designar el conjunto de reglas que regulan el comportamiento de un usuario en un grupo de noticias, una lista de correo, un foro de discusiones, al usar el correo electrónico. Por extensión, se utiliza también para referirse al conjunto de normas de comportamiento general en Internet.

Te recomendamos las reglas sobre cómo incorporar esta buena práctica a tu empresa y poder utilizar la vía de las redes sociales para tener una comunicación más informal pero efectiva con tu cliente. Lee el artículo completo de Social Media aquí.

Tags: cliente, Conocimiento, experiencia de cliente, Redes sociales

"Los analfabetos del siglo XXI, no serán aquellos que no sepan leer e escribir, sino más bien serán aquellos que no puedan desaprender lo aprendido". Alvin Toffler. ¿Quiénes usan las herramientas tecnológicas? ¿Cuál es la actitud de las personas frente a la vorágine de la web y los medios sociales? Les recomiendo leer el artículo completo de Mas People.

 

Tags: Redes sociales, Tendencias de negocio

Carol es la líder de una firma de datacenter internacional. Ella es responsable de la infraestructura en la cual trabajan empleados desde diferentes dispositivos a través de distintos lugares del mundo. Carol tiene que racionalizar costos de hardware y velar por la seguridad del trabajo de los usuarios. Así como ella, los gerentes hoy en día tienen el desafío es potenciar la productividad y mantener la seguridad de la información bajo control.

Usted puede promover un espacio de trabajo flexible y productivo: sus empleados podrán trabajar en cualquier momento, lugar y desde diferentes dispositivos.

 

-Aproveche los tiempos muertos: sus colaboradores podrán trabajar desde cafés, aeropuertos, camino a reuniones, etc.

-La línea entre la vida personal y la laboral es cada vez más difusa. Permita a sus colaboradores la flexibilidad de cruzarla y aprovechar el tiempo de ambas al máximo.

-Gestión unificada de comunicaciones efectiva.

-Plataforma actualizada y segura.

Vea testimonios de otras personas que optimizaron su forma de trabajo con Windows 7 enterprise aquí.

Tags: licencias, Windows 7, Microsoft

Aprender a utilizar un sistema de CRM puede ser un desafío desalentador para la primera línea de empleados. Ellos son los que tienen que absorber el cambio de productos de la empresa también, lo que les significa un esfuerzo adicional a su trabajo. Sin embargo, algunos de ellos ven el nuevo sistema como una herramienta que les solucionará muchos problemas de su trabajo e intentan aprender lo más posible.

Un sistema de entrenamiento apropiado en pro de una herramienta puede beneficiar a la organización de muchas formas. Un buen entrenamiento, además de mostrarles a los empleados cómo se utiliza, puede reducir el tiempo de espera y transformar el rechazo natural de los colaboradores en el uso del sistema en ansiedad por usarlo. Lee el artículo completo aquí.

Tags: Estrategia CRM, CRM 2011, por qué fallan las estrategias CRM?, experiencia de cliente, Dynamics CRM

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Consejos para implementar un CRM con éxito: las personas son la clave

Ya hemos tratado el tema de que las tecnologías pueden ser excelentes herramientas de gestión, pero si los usuarios finales no las utilizan al máximo, será una pérdida de inversión. Sin un buen sistema de implementación, basado en la estrategia CRM, esa inversión puede quedar botada: los usuarios trabajarán como siempre y la falta de gestión y la pérdida de clientes seguirá existiendo.

¿Qué hacer entonces? Los consejos que les presento a continuación, harán que la implementación de un CRM o cualquier solución de tecnología sean exitosas:

-Consultoría: Al hacer una inversión en una solución de negocio que implique tecnología y equipos trabajando en ella, debemos asesorarnos bien con especialistas de confianza. ¿Cuál se adecúa mejor a mi empresa?, ¿las personas de mi empresa están preparadas para utilizarla?, ¿qué presupuesto y tiempo dispongo? ¿Cuál es la disponibilidad de mis recursos?, ¿qué resultados quiero alcanzar?

-Trabajo en equipo: su equipo estará más dispuesto a colaborar si se lo hace parte del proceso. Infórmeles, hágale ver los beneficios para el trabajo de esa persona día a día, pregúnteles su opinión y qué esperan de la solución. Esté abierto a recibir opiniones positivas y negativas, esto hará que más allá de la decisión que se tome, sus colaboradores sean sus aliados. Recuerde que son sus clientes más importantes: los que difundirán su marca.

-Que la adaptación sea lo más imperceptible posible para sus colaboradores: si ya están utilizando una herramienta de gestión, lo mejor es hacer una transición. Preocuparse sobre cómo se están adaptando, escuchar sus reclamos, conteste sus preguntas e invítelos a realizar sugerencias. Para esto una buena idea es utilizar las herramientas de comunicación interna de la organización, o crear un blog para ello. De esta forma los aprendizajes y buenas prácticas quedarán registrados aunque por experiencia, esto suele funcionar si existe algún incentivo.

-“Esto me hace perder tiempo”: Es la queja más común entre los usuarios que están utilizando una herramienta nueva. Hágales ver la inversión, no el gasto. ¿Cómo? Cuando una persona se enfrenta a un proceso entrega tres cosas: esfuerzo, tiempo y dinero. En este caso, puede decirles que ahorrarán X tiempo a futuro, o X gestiones que le llevaban tanto esfuerzo, que es lo que más entregan cuando se tienen que adaptar a una herramienta desconocida.

-Que la herramienta sea amigable: para que los dos puntos anteriores funcionen, la interfaz de la herramienta debe ser conocida para el usuario, que tenga una lógica de funcionamiento familiar. Esto hará que sea propenso a utilizar la herramienta y vea sus beneficios en vez de rechazarla.

Les comparto esta monografía que los ayudará a diseñar una estrategia CRM completa para que su organización alcance los resultados que usted espera. Para realizar estas acciones y obtener más información específica para su empresa sobre cómo adaptar estos consejos, consúltenos que con gusto conversaremos con usted.

Tags: experiencia de cliente, Dynamics CRM, Estrategia CRM, gestión del cambio, por qué fallan las estrategias CRM?, Conocimiento, CRM

Las campañas en Dynamics CRM son una excelente forma de administrar cualquier trabajo que requiera acciones de un equipo, plazos, resultados y tener visible gran cantidad de información, para la toma de decisiones oportuna. Puede ser con o sin presupuesto. Cuando pensemos en realizar una tarea que tenga estas características, una campaña en Dynamics CRM hará que tengamos las acciones bajo control, evitará que estemos pidiendo acciones a otras personas a último momento, evitará perdida de información y lo más importante, logrará excelentes resultados. Sabremos con lo que se ha cumplido, qué falta por hacer, manejando los plazos y presupuesto con productividad.

¿Qué tipo de actividades podemos gestionar con una campaña?

-Eventos, Seminarios, Charlas, Cursos y otros.

-Envío de mailings promocionales, recordatorios, pagos en fecha y otros

-Envío de saludos para fechas especiales y cumpleaños de clientes, fidelización personalizada.

-Base de datos consolidada, limpia y con la información clave.

-Incentivos y/o planes con socios de negocio o clientes.

-Concursos y/o actividades internas de la empresa, con o sin presupuesto.

¿Por qué utilizar las campañas de Dynamics CRM para gestionar todas estas actividades?

-Es ideal para tener bajo control la cantidad de acciones y detalles para que no falte algo a último instante que nos resulte necesario en el momento menos indicado. En un evento hay que pensar desde el sonido, hasta el catering, hasta que los invitados completen las encuestas. Podremos gestionar un evento con todos los detalles cubiertos y almacenar toda la información (mails, cotizaciones, facturas, presentaciones, información del producto, contratos, etc) en la campaña de forma ordenada.

-El responsable de marketing puede hacer una rendición excelente, que justifique el trabajo realizado, los costos implicados y los resultados obtenidos porque:

.Se puede ver la cantidad de campañas, las acciones y tareas de cada una, y las respuestas de campaña por parte de los clientes.

.El costo y los resultados obtenidos en cada una.

.Se puede generar informes con esta información resumida, gráficos y hacer proyecciones inteligentes basándose en la información de calidad registrada. Focalizamos y optimizamos los recursos.

.Los jefes y la gerencia pueden ver el trabajo realizado. Esto permite crear workflows, que el gerente puede dar la aprobación para lanzar una campaña cuando ve el estado de "propuesta".

Mira cómo le puedes sacar el máximo potencial a las campañas aquí.

En otra oportunidad, les explicaré cómo realizar actividades de marketing no tradicionales y llevarlas en Dynamics CRM. Espero que les haya sido útil, pueden consultarme si así lo desean.

Tags: Estrategia CRM, Marketing, Conocimiento, CRM, Dynamics CRM

Les recomendamos el blog de Jimmy Larrauri, MVP certificado en Dynamics CRM, de Perú. En este post, él realizó un filtro de los contenidos publicados hasta el momento sobre Dynamics CRM, les recomendamos marcar este post entre sus favoritos y participar en sus debates. Tags: Tecnologia, desarrollo, Conocimiento, Dynamics CRM, CRM

El concepto de CRM suele ser más conocido como un repositorio de datos que utiliza el departamento comercial. Sin embargo, cuando los directivos de las empresas comprenden el concepto estratégico de CRM, empiezan a pensar en él como una herramienta de gran valor para la empresa.

Un CRM es una metodología de trabajo, que se apoya en un software (BBDO), se integra (o se debe integrar) con los principales sistemas de información de la empresa. Además involucra a toda la organización, recoge y permite el estudio de la información sensible relativa a los clientes y potenciales clientes.

Te invitamos a leer el informe completo de por qué CRM es una herramienta estratégica que te permite atraer, ganar y mantener clientes, ente muchos otros beneficios.

Tags: Tendencias de negocio, CRM 2011, gestión de clientes, Estrategia CRM

El concepto de CRM (del acrónimo inglés “Customer Relationship Management”) suele ser bien difuso cuando se tiene que definir. Se suele asociar a un software que almacena bases de datos, o a la gestión de clientes por parte del departamento comercial.

CRM es eso, pero es más. Incluye la administración de la relación con los clientes, los sistemas informáticos que dan soporte a esta estrategia, y las personas de la empresa que trabajan para lograr esta información. Es una estrategia de actuación integral para toda la empresa. Infórmate más aquí sobre lo que es CRM.

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