Blog de Vertis

¿Qué implica gestión del conocimiento? El concepto se relaciona con la organización de Conocimientos, de organizaciones inteligentes, de aprendizaje organizacional, así como del capital humano, capital intelectual, gestión de innovación, gestión de información. Te invitamos a conocer una visión más profunda de la gestión del conocimiento en el portal Profesionales del Conocimiento.

Tags: Conocimiento

Según Wikipedia, Netiqueta es una palabra derivada del francés étiquette (buena educación) y del inglés net (red) o network y vendría a designar el conjunto de reglas que regulan el comportamiento de un usuario en un grupo de noticias, una lista de correo, un foro de discusiones, al usar el correo electrónico. Por extensión, se utiliza también para referirse al conjunto de normas de comportamiento general en Internet.

Te recomendamos las reglas sobre cómo incorporar esta buena práctica a tu empresa y poder utilizar la vía de las redes sociales para tener una comunicación más informal pero efectiva con tu cliente. Lee el artículo completo de Social Media aquí.

Tags: cliente, Conocimiento, experiencia de cliente, Redes sociales

Consejos para implementar un CRM con éxito: las personas son la clave

Ya hemos tratado el tema de que las tecnologías pueden ser excelentes herramientas de gestión, pero si los usuarios finales no las utilizan al máximo, será una pérdida de inversión. Sin un buen sistema de implementación, basado en la estrategia CRM, esa inversión puede quedar botada: los usuarios trabajarán como siempre y la falta de gestión y la pérdida de clientes seguirá existiendo.

¿Qué hacer entonces? Los consejos que les presento a continuación, harán que la implementación de un CRM o cualquier solución de tecnología sean exitosas:

-Consultoría: Al hacer una inversión en una solución de negocio que implique tecnología y equipos trabajando en ella, debemos asesorarnos bien con especialistas de confianza. ¿Cuál se adecúa mejor a mi empresa?, ¿las personas de mi empresa están preparadas para utilizarla?, ¿qué presupuesto y tiempo dispongo? ¿Cuál es la disponibilidad de mis recursos?, ¿qué resultados quiero alcanzar?

-Trabajo en equipo: su equipo estará más dispuesto a colaborar si se lo hace parte del proceso. Infórmeles, hágale ver los beneficios para el trabajo de esa persona día a día, pregúnteles su opinión y qué esperan de la solución. Esté abierto a recibir opiniones positivas y negativas, esto hará que más allá de la decisión que se tome, sus colaboradores sean sus aliados. Recuerde que son sus clientes más importantes: los que difundirán su marca.

-Que la adaptación sea lo más imperceptible posible para sus colaboradores: si ya están utilizando una herramienta de gestión, lo mejor es hacer una transición. Preocuparse sobre cómo se están adaptando, escuchar sus reclamos, conteste sus preguntas e invítelos a realizar sugerencias. Para esto una buena idea es utilizar las herramientas de comunicación interna de la organización, o crear un blog para ello. De esta forma los aprendizajes y buenas prácticas quedarán registrados aunque por experiencia, esto suele funcionar si existe algún incentivo.

-“Esto me hace perder tiempo”: Es la queja más común entre los usuarios que están utilizando una herramienta nueva. Hágales ver la inversión, no el gasto. ¿Cómo? Cuando una persona se enfrenta a un proceso entrega tres cosas: esfuerzo, tiempo y dinero. En este caso, puede decirles que ahorrarán X tiempo a futuro, o X gestiones que le llevaban tanto esfuerzo, que es lo que más entregan cuando se tienen que adaptar a una herramienta desconocida.

-Que la herramienta sea amigable: para que los dos puntos anteriores funcionen, la interfaz de la herramienta debe ser conocida para el usuario, que tenga una lógica de funcionamiento familiar. Esto hará que sea propenso a utilizar la herramienta y vea sus beneficios en vez de rechazarla.

Les comparto esta monografía que los ayudará a diseñar una estrategia CRM completa para que su organización alcance los resultados que usted espera. Para realizar estas acciones y obtener más información específica para su empresa sobre cómo adaptar estos consejos, consúltenos que con gusto conversaremos con usted.

Tags: experiencia de cliente, Dynamics CRM, Estrategia CRM, gestión del cambio, por qué fallan las estrategias CRM?, Conocimiento, CRM

Las campañas en Dynamics CRM son una excelente forma de administrar cualquier trabajo que requiera acciones de un equipo, plazos, resultados y tener visible gran cantidad de información, para la toma de decisiones oportuna. Puede ser con o sin presupuesto. Cuando pensemos en realizar una tarea que tenga estas características, una campaña en Dynamics CRM hará que tengamos las acciones bajo control, evitará que estemos pidiendo acciones a otras personas a último momento, evitará perdida de información y lo más importante, logrará excelentes resultados. Sabremos con lo que se ha cumplido, qué falta por hacer, manejando los plazos y presupuesto con productividad.

¿Qué tipo de actividades podemos gestionar con una campaña?

-Eventos, Seminarios, Charlas, Cursos y otros.

-Envío de mailings promocionales, recordatorios, pagos en fecha y otros

-Envío de saludos para fechas especiales y cumpleaños de clientes, fidelización personalizada.

-Base de datos consolidada, limpia y con la información clave.

-Incentivos y/o planes con socios de negocio o clientes.

-Concursos y/o actividades internas de la empresa, con o sin presupuesto.

¿Por qué utilizar las campañas de Dynamics CRM para gestionar todas estas actividades?

-Es ideal para tener bajo control la cantidad de acciones y detalles para que no falte algo a último instante que nos resulte necesario en el momento menos indicado. En un evento hay que pensar desde el sonido, hasta el catering, hasta que los invitados completen las encuestas. Podremos gestionar un evento con todos los detalles cubiertos y almacenar toda la información (mails, cotizaciones, facturas, presentaciones, información del producto, contratos, etc) en la campaña de forma ordenada.

-El responsable de marketing puede hacer una rendición excelente, que justifique el trabajo realizado, los costos implicados y los resultados obtenidos porque:

.Se puede ver la cantidad de campañas, las acciones y tareas de cada una, y las respuestas de campaña por parte de los clientes.

.El costo y los resultados obtenidos en cada una.

.Se puede generar informes con esta información resumida, gráficos y hacer proyecciones inteligentes basándose en la información de calidad registrada. Focalizamos y optimizamos los recursos.

.Los jefes y la gerencia pueden ver el trabajo realizado. Esto permite crear workflows, que el gerente puede dar la aprobación para lanzar una campaña cuando ve el estado de "propuesta".

Mira cómo le puedes sacar el máximo potencial a las campañas aquí.

En otra oportunidad, les explicaré cómo realizar actividades de marketing no tradicionales y llevarlas en Dynamics CRM. Espero que les haya sido útil, pueden consultarme si así lo desean.

Tags: Estrategia CRM, Marketing, Conocimiento, CRM, Dynamics CRM

Les recomendamos el blog de Jimmy Larrauri, MVP certificado en Dynamics CRM, de Perú. En este post, él realizó un filtro de los contenidos publicados hasta el momento sobre Dynamics CRM, les recomendamos marcar este post entre sus favoritos y participar en sus debates. Tags: Tecnologia, desarrollo, Conocimiento, Dynamics CRM, CRM

Tags: CRM 2011, Estrategia CRM, Dynamics CRM, Conocimiento

Doña María es la que vende más en su sector, ¿por qué? porque conoce todo de sus clientes. Ella conoce sus fechas de cumpleaños, lo que les gusta, sus costumbres y más datos de su comportamiento de compra y personales.

Conoce a tus clientes y en base a ese conocimiento toma acciones para construir ventajas competitivas, esa es la estrategia CRM. ¿Por qué es importante CRM? Porque tiene el potencial de diferenciar una compañía de sus competidores. Y ese diferencial se construye basado en el mejoramiento de la experiencia del cliente con nuestra empresa.

Les presentamos la primera parte de este video que presenta los fundamentos sobre cómo CRM nos ayuda a cerrar negocios con nuestros clientes.

Tags: CRM, experiencia de cliente, Conocimiento, Estrategia CRM

Dynamics CRM cada vez más nos demuestra ser una herramienta flexible y adaptable a las contingencias tecnológicas. Esta vez, lee este tutorial para aprende cómo mover bases de datos de Dynamics CRM 2011 a otro servidor, de Pablo Peralta.

Tags: Configuración, Conocimiento, Microsoft, desarrollo, Dynamics CRM

Hay varias formas de saber si los clientes se encuentran satisfechos o no con su producto o servicio, para esto, las encuestas se utilizan como una herramienta básica de recopilación de información. Pero los datos de las encuestas están determinados por los distintos tipos de clientes, que van desde aquel muy positivo, que pocas veces critica algo (yeasayer) al más negativo, que es muy difícil de conformar (naysayer). También existe una zona gris entre las personas que no respondieron la encuesta, que pueden o no estar conformes con el producto o servicio.

Te invitamos a leer el artículo completo aquí.

Y a aprender más sobre la minería de datos aquí.

Tags: Conocimiento, Ventas, Estrategia CRM

Mi experiencia como Inside Sales en CRM.

Durante casi siete años trabajé en una empresa de software tributario, utilizando herramientas como ERP y Excel para gestión de clientes. No tenía forma de saber lo que ocurría en otros departamentos con mis clientes, especialmente en soporte. Esto dificultaba mi labor de mantención de cuentas ya que al llamar a un cliente para ofrecer algún producto me enteraba que no quería nada porque estaba con problemas con soporte técnico.

Hoy, en otra empresa, comencé a trabajar con CRM Microsoft Dynamics, algo completamente nuevo para mí, pero la sorpresa fue enorme: la diferencia es increíble, tengo control absoluto sobre lo que ocurre con mis clientes, puedo ver si tiene casos ingresados, historiales en compras, etc. Los clientes potenciales son más accesibles puesto que tengo más control sobre la información, genero oportunidades con más eficacia y me apoyo mucho con campañas de marketing. Envío información a clientes en un minuto, cosa que antes me demoraba dos días.  Mediante las campañas, envío correos personalizados a cada uno de los clientes potenciales realizando una combinación de correspondencia directamente con CRM. Me queda el registro en mi Outlook y puedo llevar una medición de cómo me fue. Los mantendré informados acerca de cómo me ayuda Microsoft Dynamics CRM en mi día a día.

Tags: CRM, Microsoft, Conocimiento