Blog de Vertis

Cuando hay un proceso en una organización, se suele subestimar que ese proceso es sencillo de cambiar. Hay diferentes tipos de organizaciones, que pueden tener sucursales, personas de diversas culturas, edades y orígenes. La implementación de un cambio en tales organizaciones, sobre todo si es de una tecnología nueva, es una tarea por sí misma que necesita un trabajo colaborativo de las personas para que se dé de forma exitosa.

El proceso de cambio es una acción positiva para resolver una situación actual por la que existe una expectativa que no está siendo cumplida.  
Por lo tanto la gestión del cambio juega un papel importante en una organización: permite a la organización dar respuesta proactiva a los cambios que ocurren internamente o externamente. El conocimiento de la gestión del cambio y su proceso podría ayudar a una organización a alcanzar expectativas de negocios que no están siendo alcanzadas en la actualidad. Por lo que este proceso requiere de un conjunto de habilidades humanas como la capacidad analítica, habilidades de la gente, las capacidades del sistema, y ​​habilidades de negocios.

Entonces, la gestión del cambio es:

• -Una nueva forma de hacer las cosas (desarrollar en la gente nuevas competencias).
• -Cambiar la manera de operar en poco tiempo (capacitar para el manejo de nuevos procesos y tecnologías).
• -Generar cambios en la cultura organizacional (desarrollar una visión de procesos).
• -Planificar adecuadamente el proceso de transición para garantizar la alineación organizacional con la nueva forma de ejecutar los procesos de negocio.

Gestión del cambio implica cómo se aborda el pilar “personas” de la estrategia CRM: es una táctica de negocio orientada a la atención eficiente de los clientes para satisfacer sus necesidades de forma oportuna para que una organización perdure en el tiempo.

Para que una tecnología como Dynamics CRM funcione en su máximo potencial y se vea en los resultados, el pilar fundamental es que las personas lo incorporen a su trabajo diario, que lo asimilen como una herramienta que les agrega valor en tiempo, gestión y respuesta efectiva. Para lograr esto, un buen comienzo es trabajar sobre una herramienta amigable, que la persona aprenda sus funcionalidades usándola. Pero es importante que las personas como colectivo organizacional entiendan la importancia de su trabajo como parte de un todo en la estrategia CRM, para que se vea la mejora en los resultados finales.

 

Tags: colaboración, CRM, experiencia de cliente, gestión de clientes, gestión del cambio

Tags: CRM, gestión de clientes, servicio al cliente, experiencia de cliente

Hoy en día, las organizaciones tienen el desafío de seguir creciendo, mantener sus clientes y a la vez llevar una gestión ordenada para mejorar la rentabilidad. En este esfuerzo, las organizaciones se enfrenten a los siguientes problemas:  

Pérdida de clientes por ineficiencia en la atención de sus necesidades.

Desconocimiento de las acciones con sus clientes.

Falta de control en el departamento de Ventas y Servicio al cliente.

Falta de información valiosa en el tiempo oportuno.

Marketing ineficaz por falta de información y gestión.


Si usted lo percibe, su cliente también, y él está a un clic o llamada de distancia para cambiar de proveedor.


Lo invito a mirar estos videos sobre cómo Dynamics CRM puede ayudarlo a potenciar su negocio

 

Cómo lo ayuda en su negocio a grandes rasgos.

Convierta sus oportunidades en negocios.

Mejore el servicio al cliente.

Marketing efectivo.

 

Tags: CRM, Estrategia CRM, Tendencias de negocio, Ventas, servicio al cliente, experiencia de cliente

Les comparto este post de Jimmy Larrauri donde explica el error que tuvo instalando un ambiente de Dynamics CRM en un cliente y cómo lo solucionó. Tags: desarrollo, Tecnologia, CRM

La fidelización de clientes es el pilar básico de una estrategia CRM. Es como una mina de oro. Si lo hacemos bien, con entusiasmo y dedicación, los negocios caerán solos, disminuyendo la necesidad de salir a buscar clientes nuevos. Es un dato conocido que conseguir un cliente nuevo es cinco veces más costoso que hacer negocios con uno actual, por esto la fidelización debería ser prioridad en las organizaciones más que enfocarse a nuevos negocios. Pero ¿cómo podemos hacer en el día a día para contactarnos con nuestro cliente sin que nos vea como que recurrimos a él sólo para venderle? Esto hará que nos vea como un estorbo. Les dejo algunos consejos sencillos sobre cómo podemos orientar nuestra organización a nuestro cliente para que nos vea como un aporte valioso y como un amigo.

1- Escuchémoslo. El cliente se siente bien atendido cuando lo escuchamos y tenemos en cuenta su punto de vista. Además de que su aporte puede ser muy constructivo ya que lo ve desde el punto de vista del usuario. Démosle espacio mediante reuniones, redes sociales o un espacio en el sitio web, entre otros. Tomarte un café con tus clientes para ver cómo va con su negocio es una práctica recomendada, incluso para preguntarle sobre los puntos que vendrán a continuación.

2- Utiliza los medios de comunicación que el cliente maneja. Las redes sociales son medios más humanos y preferidos por más usuarios. Si lo utilizamos con eficiencia, nos podemos hacer un aliado del cliente. De esta manera tendremos mejor recepción, el cliente no nos verá como una invasión y por lo tanto, este contacto será más productivo.

3-Mantenlo informado agregándole valor. Envíale boletines, mailings, llámalo si quieres, pero siempre agrega valor en cada contacto: muéstrale algo que no sabe, coméntale alguna novedad interesante para su industria, invítalo a una actividad, recomiéndale un portal, comunidad, organización que le pueda interesar. Así te verá como una fuente valiosa de información.

4- Dale beneficios. Que el cliente considere valioso el seguir en contacto con nuestra empresa, y que ante una necesidad de un servicio, acuda a nosotros y no a otro proveedor. Una forma útil para las empresas con presupuesto limitado es enseñarle algo, que puede ser relacionado con nuestro servicio para posicionarnos mejor ante él y a su vez lo mantenemos motivado en su uso.

5- Administrar esta información de forma eficiente con un CRM. Llevar un historial de las actividades y acciones que se han tomado con el cliente hará que podamos ofrecerle un producto/servicio que necesita. Cuando nos preguntan tres o cuatro veces que pasó con un reclamo, o volvemos a pedir por segunda vez un servicio, solemos cambiar de proveedor. Esto es muy fácil hoy en día con internet y la gran oferta en el mercado. Si el cliente no ocupa la prioridad que se merece en nuestro negocio, él lo percibirá y es poco probable que él nos priorice cuando necesite el servicio que ofrecemos. Gestionando de forma efectiva a nuestro cliente, estaremos construyendo nuestro diferencial.

Si quieres aprender cómo puedes llevar adelante esta estrategia CRM, puedes inscribirte en nuestro evento aquí.

 

Tags: Tendencias de negocio, experiencia de cliente, fidelización de clientes, Estrategia CRM, CRM

Para mantener a los clientes se necesita buena actitud, eficiencia y capacidad resolución, pero se necesita mantener esta actitud en el tiempo. ¿Por qué es necesario satisfacer a su cliente? Si usted no lo hace, alguien más lo hará, es muy sencillo cambiar de proveedor hoy en día. Los clientes son personas, como nosotros, y todos nos movemos hacia donde nos ofrecen más valor y nos hacen sentir mejor. Les recomiendo este video que da recomendaciones sobre cómo dar una atención de calidad a su cliente. Tags: CRM, servicio al cliente, gestión de clientes, experiencia de cliente, Estrategia CRM

Las redes sociales son el medio más consultado por las personas en estos tiempos. ¿Por qué entonces no utilizarlas para comunicarnos con los clientes? Así la comunicación será más humana y tendremos menos resistencia de parte del cliente.

El 32% de los encuestados en países emergentes han hecho uso de las redes sociales para el servicio al clientes, comparado con el 10% de los países desarrollados.

Tags: CRM, experiencia de cliente

Es interesante cómo a veces las organizaciones creen conocer a su clientes e invierten grandes presupuestos en campañas y acciones que creen que los harán mantenerse fieles. Este video es una ilustración divertida, de forma análoga al de una pareja, cómo se deteriora la relación cliente - empresa cuando el cliente no es escuchado como el desea, dando como resultado el abandono del mismo. Tags: CRM, Estrategia CRM, servicio al cliente, experiencia de cliente

Tags: fidelización de clientes, Estrategia CRM, CRM, experiencia de cliente

Tags: experiencia de cliente, Ventas, business intelligence, CRM, gestión de clientes

La forma de cómo nos acercamos a nuestro cliente depende del target que queremos alcanzar y del tipo de relación que queramos mantener. Existen diversas formas de cómo acercarnos a nuestro cliente para que nos tenga como una fuente de valor y no una molestia. En primer lugar, el contacto debe ser de diversas formas y fuentes. Segundo, aportarle valor a su trabajo diario. Aquí te dejamos algunas recomendaciones para alcanzar una comunicación efectiva con tus clientes.

 

 

Tags: gestión de clientes, CRM, experiencia de cliente

El término CRM tiene diferentes significados para diferentes personas. Si hacen la prueba, seguramente obtengan diferentes respuestas. CRM denomina gestión de relacionamiento con clientes (Customer Relationship Management), pero esa denominación es originaria de hace dos décadas al menos. También se ha hablado de otras denominaciones como Software de interacción con clientes (CIS, que significa Customer Interaction Software) que refieren al mismo software de gestión.

Las empresas que deciden trabajar bajo una estrategia CRM, empezando por implementar un CRM, tienen tres objetivos principales:

-Consolidación de datos: El objetivo de un CRM es asegurar la unificación y orden de datos que provienen de distintos canales (eventos, web, teléfono, contactos personales, etc) en una sola base.

-Mejorar el desempeño en ventas: Estructurar los procesos, registro de la información, seguimiento ordenado de las oportunidades. CRM además permite una calificación asertiva de leads, o que implica realizar una calificación de los mismos y dedicarle la importancia adecuada a los más rentables para la empresa.

-Proveer un servicio al cliente de clase mundial: Mejorar la calidad del servicio orientado a lograr la fidelidad de los clientes. El CRM asegura tener un historial completo de las acciones que se han tenido con el cliente, para así poder realizar business intelligence y además responder de forma rápida a sus requerimientos.

Debido a estas razones, un software de CRM es una herramienta excelente para ayudar a las organizaciones a posicionarse mejor en el mercado, vendiendo y proveyendo servicios a sus clientes de forma eficaz.

Tags: CRM, Dynamics CRM, Estrategia CRM

CRM es una filosofía corporativa a través de la cual, se busca entender y anticipar las necesidades de los clientes actuales y potenciales. En pocas palabras, se trata de una estrategia de negocios enfocada en el cliente y sus necesidades, que se apoya en soluciones tecnológicas que facilitan su aprovechamiento.

Tags: gestión de clientes, experiencia de cliente, Redes sociales, CRM

Para los gerentes y responsables de áreas comerciales, es imprescindible tener noción de los resultados obtenidos de las actividades realizadas. De esta manera se puede medir su efectividad, y mejorar la estrategia, cambiando algunas acciones si no estamos cumpliendo con nuestros objetivos.

Por ejemplo, necesitamos saber la cantidad de contactos a los que les enviaremos una invitación, cantidad de llamadas realizadas y otras acciones de contacto y las respuestas obtenidas (interesadas o no en la información). Si tenemos una base de 200 contactos, el ejecutivo llama a 10 y obtiene dos oportunidades, entonces tenemos que aumentar el número de llamadas, o aumentar la base de datos, o buscar un incentivo para que asistan al evento o se interesen en un producto.

En CRM se puede medir la respuesta de una actividad concreta. En la campaña que estamos trabajando, se ingresa en la lista de marketing, se va a Archivo / nueva actividad/ respuesta de campaña. Ahí se puede registrar las llamadas cuando obtenemos un resultado efectivo (por ejemplo, que está interesado o que le enviemos más información).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Se designa el propietario (puede ser la persona que lo está completando, u otro usuario), se completan los campos como en la imagen y se indica lo que dijo el cliente.

Con esta información ingresada, se puede obtener un informe  en el que se indica las actividades realizadas para una actividad y las respuestas que se obtuvo.

 

 

 

 

 

 

La ejecución de informes se realiza desde el menú principal (dentro de la campaña o lista de marketing).

 

Midiendo los resultados concretos, es más sencillo tomar decisiones que nos ayuden a conseguir nuestros objetivos comerciales. De esta manera invertimos menos tiempo y las acciones serán más efectivas, lo que nos ayudará a obtener más oportunidades de negocio en menos tiempo.

Tags: CRM, Dynamics CRM, Estrategia CRM

Completar la información en CRM es una tarea que se debe hacer constantemente por parte de los ejecutivos que están en contacto con el cliente. Ellos son los que pueden entablar más fácil una relación de confianza, ofrecerles asesoría y obtener información valiosa para poder ofrecer un servicio personalizado y de calidad.

En algunos casos, puede ser que no se vea la necesidad de completar ciertos campos, pero luego, cuando la base de datos de la empresa se vaya incrementando y se realicen actividades de marketing y ventas, los datos serán útiles, incluso imprescindibles.

En las imágenes señalo los campos que suelen no completarse ya que en algunos casos, los ejecutivos pueden considerarlos no prioritarios para su contacto con el cliente.

 

 

Este es un ejemplo de una ficha de un cliente en Dynamics CRM. Los campos de ciudad, estado o provincia y país o región pueden ser útiles cuando se quiere enviar mailigs masivos a los clientes actuales o potenciales de una región o país determinado. Lo mismo sucede con los campos de cargo y el departamento. Se puede filtrar, por ejemplo, por gerencias TI o comercial para hacer una lista de marketing para una actividad, o departamento comercial o de tecnología.

El rol es necesario para saber la influencia de la persona dentro de la organización: si toma decisiones, si es influenciador o es empleado. En algunos casos, la persona tiene un secretario o un ayudante, que suele filtrar la información, entonces nos interesa que le llegue a él lo que queremos enviarle a la empresa.

Es importante considerar que todos los campos sirven para realizar filtros y hacer campañas/actividades más específicas. Si no lo hacemos ahora, lo haremos más adelante cuando los datos estén completos, y obtendremos más oportunidades de negocio porque llegaremos a nuestro cliente con un mensaje más específico.

Cada contacto con el cliente es una oportunidad para obtener un nuevo dato, que con un comportamiento de registros eficiente, tendremos una base rica en información, que nos permitirá realizar un trabajo más acertado y eficiente.

Tags: CRM, CRM 2011, Configuración

CRM es una de las tecnologías que cambiará la manera en la que las empresas realizan el trabajo, para bien. Se automatizará el trabajo administrativo y de gestión, y las personas podrán tener control de sus tareas.

¿Qué es lo que hará CRM de acá a cinco años? A continuación te presentamos opiniones de CEOs, gerentes y fundadores de empresas de renombre mundial.

Puntos principales:

• El contexto de servicio proveerá una fotografía clara de los clientes.

La inteligencia de negocio en tiempo real para los clientes se volverá una realidad.

La televisión será el próximo canal para atraer clientes.

Las reuniones virtuales cambiarán la manera de hacer negocios.

 

Tags: business intelligence, Estrategia CRM, CRM

Tags: experiencia de cliente, CRM

En las empresas y organizaciones actualmente existe una necesidad de información concisa y en tiempo real para realizar business intelligence provechoso para la empresa. Por eso, un CRM es tan bueno como la información que contiene. Les dejamos esta presentación que trata sobre cómo utilizar un CRM para cumplir con los objetivos de marketing y ventas de forma óptima.

 

 

Tags: Dynamics CRM, business intelligence, Marketing, Ventas, CRM

Consejos para implementar un CRM con éxito: las personas son la clave

Ya hemos tratado el tema de que las tecnologías pueden ser excelentes herramientas de gestión, pero si los usuarios finales no las utilizan al máximo, será una pérdida de inversión. Sin un buen sistema de implementación, basado en la estrategia CRM, esa inversión puede quedar botada: los usuarios trabajarán como siempre y la falta de gestión y la pérdida de clientes seguirá existiendo.

¿Qué hacer entonces? Los consejos que les presento a continuación, harán que la implementación de un CRM o cualquier solución de tecnología sean exitosas:

-Consultoría: Al hacer una inversión en una solución de negocio que implique tecnología y equipos trabajando en ella, debemos asesorarnos bien con especialistas de confianza. ¿Cuál se adecúa mejor a mi empresa?, ¿las personas de mi empresa están preparadas para utilizarla?, ¿qué presupuesto y tiempo dispongo? ¿Cuál es la disponibilidad de mis recursos?, ¿qué resultados quiero alcanzar?

-Trabajo en equipo: su equipo estará más dispuesto a colaborar si se lo hace parte del proceso. Infórmeles, hágale ver los beneficios para el trabajo de esa persona día a día, pregúnteles su opinión y qué esperan de la solución. Esté abierto a recibir opiniones positivas y negativas, esto hará que más allá de la decisión que se tome, sus colaboradores sean sus aliados. Recuerde que son sus clientes más importantes: los que difundirán su marca.

-Que la adaptación sea lo más imperceptible posible para sus colaboradores: si ya están utilizando una herramienta de gestión, lo mejor es hacer una transición. Preocuparse sobre cómo se están adaptando, escuchar sus reclamos, conteste sus preguntas e invítelos a realizar sugerencias. Para esto una buena idea es utilizar las herramientas de comunicación interna de la organización, o crear un blog para ello. De esta forma los aprendizajes y buenas prácticas quedarán registrados aunque por experiencia, esto suele funcionar si existe algún incentivo.

-“Esto me hace perder tiempo”: Es la queja más común entre los usuarios que están utilizando una herramienta nueva. Hágales ver la inversión, no el gasto. ¿Cómo? Cuando una persona se enfrenta a un proceso entrega tres cosas: esfuerzo, tiempo y dinero. En este caso, puede decirles que ahorrarán X tiempo a futuro, o X gestiones que le llevaban tanto esfuerzo, que es lo que más entregan cuando se tienen que adaptar a una herramienta desconocida.

-Que la herramienta sea amigable: para que los dos puntos anteriores funcionen, la interfaz de la herramienta debe ser conocida para el usuario, que tenga una lógica de funcionamiento familiar. Esto hará que sea propenso a utilizar la herramienta y vea sus beneficios en vez de rechazarla.

Les comparto esta monografía que los ayudará a diseñar una estrategia CRM completa para que su organización alcance los resultados que usted espera. Para realizar estas acciones y obtener más información específica para su empresa sobre cómo adaptar estos consejos, consúltenos que con gusto conversaremos con usted.

Tags: experiencia de cliente, Dynamics CRM, Estrategia CRM, gestión del cambio, por qué fallan las estrategias CRM?, Conocimiento, CRM

Las campañas en Dynamics CRM son una excelente forma de administrar cualquier trabajo que requiera acciones de un equipo, plazos, resultados y tener visible gran cantidad de información, para la toma de decisiones oportuna. Puede ser con o sin presupuesto. Cuando pensemos en realizar una tarea que tenga estas características, una campaña en Dynamics CRM hará que tengamos las acciones bajo control, evitará que estemos pidiendo acciones a otras personas a último momento, evitará perdida de información y lo más importante, logrará excelentes resultados. Sabremos con lo que se ha cumplido, qué falta por hacer, manejando los plazos y presupuesto con productividad.

¿Qué tipo de actividades podemos gestionar con una campaña?

-Eventos, Seminarios, Charlas, Cursos y otros.

-Envío de mailings promocionales, recordatorios, pagos en fecha y otros

-Envío de saludos para fechas especiales y cumpleaños de clientes, fidelización personalizada.

-Base de datos consolidada, limpia y con la información clave.

-Incentivos y/o planes con socios de negocio o clientes.

-Concursos y/o actividades internas de la empresa, con o sin presupuesto.

¿Por qué utilizar las campañas de Dynamics CRM para gestionar todas estas actividades?

-Es ideal para tener bajo control la cantidad de acciones y detalles para que no falte algo a último instante que nos resulte necesario en el momento menos indicado. En un evento hay que pensar desde el sonido, hasta el catering, hasta que los invitados completen las encuestas. Podremos gestionar un evento con todos los detalles cubiertos y almacenar toda la información (mails, cotizaciones, facturas, presentaciones, información del producto, contratos, etc) en la campaña de forma ordenada.

-El responsable de marketing puede hacer una rendición excelente, que justifique el trabajo realizado, los costos implicados y los resultados obtenidos porque:

.Se puede ver la cantidad de campañas, las acciones y tareas de cada una, y las respuestas de campaña por parte de los clientes.

.El costo y los resultados obtenidos en cada una.

.Se puede generar informes con esta información resumida, gráficos y hacer proyecciones inteligentes basándose en la información de calidad registrada. Focalizamos y optimizamos los recursos.

.Los jefes y la gerencia pueden ver el trabajo realizado. Esto permite crear workflows, que el gerente puede dar la aprobación para lanzar una campaña cuando ve el estado de "propuesta".

Mira cómo le puedes sacar el máximo potencial a las campañas aquí.

En otra oportunidad, les explicaré cómo realizar actividades de marketing no tradicionales y llevarlas en Dynamics CRM. Espero que les haya sido útil, pueden consultarme si así lo desean.

Tags: Estrategia CRM, Marketing, Conocimiento, CRM, Dynamics CRM