Blog de Vertis

Cuando hay un proceso en una organización, se suele subestimar que ese proceso es sencillo de cambiar. Hay diferentes tipos de organizaciones, que pueden tener sucursales, personas de diversas culturas, edades y orígenes. La implementación de un cambio en tales organizaciones, sobre todo si es de una tecnología nueva, es una tarea por sí misma que necesita un trabajo colaborativo de las personas para que se dé de forma exitosa.

El proceso de cambio es una acción positiva para resolver una situación actual por la que existe una expectativa que no está siendo cumplida.  
Por lo tanto la gestión del cambio juega un papel importante en una organización: permite a la organización dar respuesta proactiva a los cambios que ocurren internamente o externamente. El conocimiento de la gestión del cambio y su proceso podría ayudar a una organización a alcanzar expectativas de negocios que no están siendo alcanzadas en la actualidad. Por lo que este proceso requiere de un conjunto de habilidades humanas como la capacidad analítica, habilidades de la gente, las capacidades del sistema, y ​​habilidades de negocios.

Entonces, la gestión del cambio es:

• -Una nueva forma de hacer las cosas (desarrollar en la gente nuevas competencias).
• -Cambiar la manera de operar en poco tiempo (capacitar para el manejo de nuevos procesos y tecnologías).
• -Generar cambios en la cultura organizacional (desarrollar una visión de procesos).
• -Planificar adecuadamente el proceso de transición para garantizar la alineación organizacional con la nueva forma de ejecutar los procesos de negocio.

Gestión del cambio implica cómo se aborda el pilar “personas” de la estrategia CRM: es una táctica de negocio orientada a la atención eficiente de los clientes para satisfacer sus necesidades de forma oportuna para que una organización perdure en el tiempo.

Para que una tecnología como Dynamics CRM funcione en su máximo potencial y se vea en los resultados, el pilar fundamental es que las personas lo incorporen a su trabajo diario, que lo asimilen como una herramienta que les agrega valor en tiempo, gestión y respuesta efectiva. Para lograr esto, un buen comienzo es trabajar sobre una herramienta amigable, que la persona aprenda sus funcionalidades usándola. Pero es importante que las personas como colectivo organizacional entiendan la importancia de su trabajo como parte de un todo en la estrategia CRM, para que se vea la mejora en los resultados finales.

 

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Hoy en día, las organizaciones tienen el desafío de seguir creciendo, mantener sus clientes y a la vez llevar una gestión ordenada para mejorar la rentabilidad. En este esfuerzo, las organizaciones se enfrenten a los siguientes problemas:  

Pérdida de clientes por ineficiencia en la atención de sus necesidades.

Desconocimiento de las acciones con sus clientes.

Falta de control en el departamento de Ventas y Servicio al cliente.

Falta de información valiosa en el tiempo oportuno.

Marketing ineficaz por falta de información y gestión.


Si usted lo percibe, su cliente también, y él está a un clic o llamada de distancia para cambiar de proveedor.


Lo invito a mirar estos videos sobre cómo Dynamics CRM puede ayudarlo a potenciar su negocio

 

Cómo lo ayuda en su negocio a grandes rasgos.

Convierta sus oportunidades en negocios.

Mejore el servicio al cliente.

Marketing efectivo.

 

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La fidelización de clientes es el pilar básico de una estrategia CRM. Es como una mina de oro. Si lo hacemos bien, con entusiasmo y dedicación, los negocios caerán solos, disminuyendo la necesidad de salir a buscar clientes nuevos. Es un dato conocido que conseguir un cliente nuevo es cinco veces más costoso que hacer negocios con uno actual, por esto la fidelización debería ser prioridad en las organizaciones más que enfocarse a nuevos negocios. Pero ¿cómo podemos hacer en el día a día para contactarnos con nuestro cliente sin que nos vea como que recurrimos a él sólo para venderle? Esto hará que nos vea como un estorbo. Les dejo algunos consejos sencillos sobre cómo podemos orientar nuestra organización a nuestro cliente para que nos vea como un aporte valioso y como un amigo.

1- Escuchémoslo. El cliente se siente bien atendido cuando lo escuchamos y tenemos en cuenta su punto de vista. Además de que su aporte puede ser muy constructivo ya que lo ve desde el punto de vista del usuario. Démosle espacio mediante reuniones, redes sociales o un espacio en el sitio web, entre otros. Tomarte un café con tus clientes para ver cómo va con su negocio es una práctica recomendada, incluso para preguntarle sobre los puntos que vendrán a continuación.

2- Utiliza los medios de comunicación que el cliente maneja. Las redes sociales son medios más humanos y preferidos por más usuarios. Si lo utilizamos con eficiencia, nos podemos hacer un aliado del cliente. De esta manera tendremos mejor recepción, el cliente no nos verá como una invasión y por lo tanto, este contacto será más productivo.

3-Mantenlo informado agregándole valor. Envíale boletines, mailings, llámalo si quieres, pero siempre agrega valor en cada contacto: muéstrale algo que no sabe, coméntale alguna novedad interesante para su industria, invítalo a una actividad, recomiéndale un portal, comunidad, organización que le pueda interesar. Así te verá como una fuente valiosa de información.

4- Dale beneficios. Que el cliente considere valioso el seguir en contacto con nuestra empresa, y que ante una necesidad de un servicio, acuda a nosotros y no a otro proveedor. Una forma útil para las empresas con presupuesto limitado es enseñarle algo, que puede ser relacionado con nuestro servicio para posicionarnos mejor ante él y a su vez lo mantenemos motivado en su uso.

5- Administrar esta información de forma eficiente con un CRM. Llevar un historial de las actividades y acciones que se han tomado con el cliente hará que podamos ofrecerle un producto/servicio que necesita. Cuando nos preguntan tres o cuatro veces que pasó con un reclamo, o volvemos a pedir por segunda vez un servicio, solemos cambiar de proveedor. Esto es muy fácil hoy en día con internet y la gran oferta en el mercado. Si el cliente no ocupa la prioridad que se merece en nuestro negocio, él lo percibirá y es poco probable que él nos priorice cuando necesite el servicio que ofrecemos. Gestionando de forma efectiva a nuestro cliente, estaremos construyendo nuestro diferencial.

Si quieres aprender cómo puedes llevar adelante esta estrategia CRM, puedes inscribirte en nuestro evento aquí.

 

Tags: Tendencias de negocio, experiencia de cliente, fidelización de clientes, Estrategia CRM, CRM

Para mantener a los clientes se necesita buena actitud, eficiencia y capacidad resolución, pero se necesita mantener esta actitud en el tiempo. ¿Por qué es necesario satisfacer a su cliente? Si usted no lo hace, alguien más lo hará, es muy sencillo cambiar de proveedor hoy en día. Los clientes son personas, como nosotros, y todos nos movemos hacia donde nos ofrecen más valor y nos hacen sentir mejor. Les recomiendo este video que da recomendaciones sobre cómo dar una atención de calidad a su cliente. Tags: CRM, servicio al cliente, gestión de clientes, experiencia de cliente, Estrategia CRM

Es sabido que nuestro cliente está cada vez más informado. Si sumamos la viralización creciente, en la que las redes sociales se utilizan para conversar y compartir información, accediendo a niveles de audiencia nunca antes pensados, es importante cuidar la experiencia del cliente con nuestra empresa como nunca antes.

"Después de una mala experiencia en el servicio al cliente: 86% de los consumidores lo comenta con otros, dentro de los cuales el 20% envía comentarios negativos a través de las redes sociales (por ejemplo, blogs, Facebook, Twitter), y 15% deja de hacer negocio con la empresa, explica Keith Fiveson, CEO de ITESA.

En cambio si los consumidores tienen una buena experiencia, sus comentarios pueden convertir a otros en un cliente potencial. "55% se hizo cliente de una empresa debido a su reputación de excelente servicio, y 40% empezó a comprar sus productos", agrega.

¿Cómo hacer para que tengan una experiencia excelente? Infórmate sobre cuáles son los puntos clave para alinear a la organización y orientarla a tus clientes aquí.

Tags: Estrategia CRM, Redes sociales, experiencia de cliente

Las redes sociales son el medio más consultado por las personas en estos tiempos. ¿Por qué entonces no utilizarlas para comunicarnos con los clientes? Así la comunicación será más humana y tendremos menos resistencia de parte del cliente.

El 32% de los encuestados en países emergentes han hecho uso de las redes sociales para el servicio al clientes, comparado con el 10% de los países desarrollados.

Tags: CRM, experiencia de cliente

En esta oportunidad les recomendamos el segundo video de Dirección empresarial y atención al cliente. Cómo podemos desarrollar y evaluar una estrategia de atención efectiva al cliente: entendiendo los procesos de los diferentes clientes.

 

 

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Microsoft Dynamics CRM es un sistema de gestión de clientes completamente integrado. Te invitamos a nuestro evento donde presentaremos cómo fidelizar a tus clientes con un software muy sencillo y amigable de utilizar para tu equipo.Inscríbete aquí, o envíanos Esta dirección electrónica esta protegida contra spambots. Es necesario activar Javascript para visualizarla .

 

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Es interesante cómo a veces las organizaciones creen conocer a su clientes e invierten grandes presupuestos en campañas y acciones que creen que los harán mantenerse fieles. Este video es una ilustración divertida, de forma análoga al de una pareja, cómo se deteriora la relación cliente - empresa cuando el cliente no es escuchado como el desea, dando como resultado el abandono del mismo. Tags: CRM, Estrategia CRM, servicio al cliente, experiencia de cliente

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La forma de cómo nos acercamos a nuestro cliente depende del target que queremos alcanzar y del tipo de relación que queramos mantener. Existen diversas formas de cómo acercarnos a nuestro cliente para que nos tenga como una fuente de valor y no una molestia. En primer lugar, el contacto debe ser de diversas formas y fuentes. Segundo, aportarle valor a su trabajo diario. Aquí te dejamos algunas recomendaciones para alcanzar una comunicación efectiva con tus clientes.

 

 

Tags: gestión de clientes, CRM, experiencia de cliente

CRM es una filosofía corporativa a través de la cual, se busca entender y anticipar las necesidades de los clientes actuales y potenciales. En pocas palabras, se trata de una estrategia de negocios enfocada en el cliente y sus necesidades, que se apoya en soluciones tecnológicas que facilitan su aprovechamiento.

Tags: gestión de clientes, experiencia de cliente, Redes sociales, CRM

¿Qué les espera a la industria de Tecnologías de la información en el 2012?

La conectividad entre los actores y empresas hace que nuestro estilo de vida haya cambiado considerablemente. La “consumerización” de las TI está difuminando los límites entre la vida personal y el trabajo profesional. Por otra parte, el número cada vez mayor de medios online y redes sociales hace que la información cada vez sea más fácil de difundir e intercambiar. Todo ello presenta una gran oportunidad para que las empresas utilicen los datos obtenidos de sus clientes, para generar información valiosa y comprender mejor a sus clientes.

Estos son los aspectos principales de lo que nos espera a las empresas de tecnología.

-La privacidad de los datos alcanzará los hogares en el mundo conectado.

-Las empresas se preocuparán por tener la aprobación del organismo regulador.

-Subir a la nube: el cloud computing reducirá costos y mejorará la productividad de los usuarios, otorgando mayor seguridad a las organizaciones.

-La tecnología móvil como tendencia.

-Las redes sociales serán responsable del estallido de la información.

Lee el artículo completo aquí.

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Según Wikipedia, Netiqueta es una palabra derivada del francés étiquette (buena educación) y del inglés net (red) o network y vendría a designar el conjunto de reglas que regulan el comportamiento de un usuario en un grupo de noticias, una lista de correo, un foro de discusiones, al usar el correo electrónico. Por extensión, se utiliza también para referirse al conjunto de normas de comportamiento general en Internet.

Te recomendamos las reglas sobre cómo incorporar esta buena práctica a tu empresa y poder utilizar la vía de las redes sociales para tener una comunicación más informal pero efectiva con tu cliente. Lee el artículo completo de Social Media aquí.

Tags: cliente, Conocimiento, experiencia de cliente, Redes sociales

Aprender a utilizar un sistema de CRM puede ser un desafío desalentador para la primera línea de empleados. Ellos son los que tienen que absorber el cambio de productos de la empresa también, lo que les significa un esfuerzo adicional a su trabajo. Sin embargo, algunos de ellos ven el nuevo sistema como una herramienta que les solucionará muchos problemas de su trabajo e intentan aprender lo más posible.

Un sistema de entrenamiento apropiado en pro de una herramienta puede beneficiar a la organización de muchas formas. Un buen entrenamiento, además de mostrarles a los empleados cómo se utiliza, puede reducir el tiempo de espera y transformar el rechazo natural de los colaboradores en el uso del sistema en ansiedad por usarlo. Lee el artículo completo aquí.

Tags: Estrategia CRM, CRM 2011, por qué fallan las estrategias CRM?, experiencia de cliente, Dynamics CRM

Consejos para implementar un CRM con éxito: las personas son la clave

Ya hemos tratado el tema de que las tecnologías pueden ser excelentes herramientas de gestión, pero si los usuarios finales no las utilizan al máximo, será una pérdida de inversión. Sin un buen sistema de implementación, basado en la estrategia CRM, esa inversión puede quedar botada: los usuarios trabajarán como siempre y la falta de gestión y la pérdida de clientes seguirá existiendo.

¿Qué hacer entonces? Los consejos que les presento a continuación, harán que la implementación de un CRM o cualquier solución de tecnología sean exitosas:

-Consultoría: Al hacer una inversión en una solución de negocio que implique tecnología y equipos trabajando en ella, debemos asesorarnos bien con especialistas de confianza. ¿Cuál se adecúa mejor a mi empresa?, ¿las personas de mi empresa están preparadas para utilizarla?, ¿qué presupuesto y tiempo dispongo? ¿Cuál es la disponibilidad de mis recursos?, ¿qué resultados quiero alcanzar?

-Trabajo en equipo: su equipo estará más dispuesto a colaborar si se lo hace parte del proceso. Infórmeles, hágale ver los beneficios para el trabajo de esa persona día a día, pregúnteles su opinión y qué esperan de la solución. Esté abierto a recibir opiniones positivas y negativas, esto hará que más allá de la decisión que se tome, sus colaboradores sean sus aliados. Recuerde que son sus clientes más importantes: los que difundirán su marca.

-Que la adaptación sea lo más imperceptible posible para sus colaboradores: si ya están utilizando una herramienta de gestión, lo mejor es hacer una transición. Preocuparse sobre cómo se están adaptando, escuchar sus reclamos, conteste sus preguntas e invítelos a realizar sugerencias. Para esto una buena idea es utilizar las herramientas de comunicación interna de la organización, o crear un blog para ello. De esta forma los aprendizajes y buenas prácticas quedarán registrados aunque por experiencia, esto suele funcionar si existe algún incentivo.

-“Esto me hace perder tiempo”: Es la queja más común entre los usuarios que están utilizando una herramienta nueva. Hágales ver la inversión, no el gasto. ¿Cómo? Cuando una persona se enfrenta a un proceso entrega tres cosas: esfuerzo, tiempo y dinero. En este caso, puede decirles que ahorrarán X tiempo a futuro, o X gestiones que le llevaban tanto esfuerzo, que es lo que más entregan cuando se tienen que adaptar a una herramienta desconocida.

-Que la herramienta sea amigable: para que los dos puntos anteriores funcionen, la interfaz de la herramienta debe ser conocida para el usuario, que tenga una lógica de funcionamiento familiar. Esto hará que sea propenso a utilizar la herramienta y vea sus beneficios en vez de rechazarla.

Les comparto esta monografía que los ayudará a diseñar una estrategia CRM completa para que su organización alcance los resultados que usted espera. Para realizar estas acciones y obtener más información específica para su empresa sobre cómo adaptar estos consejos, consúltenos que con gusto conversaremos con usted.

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