Blog de Vertis

Cuando hay un proceso en una organización, se suele subestimar que ese proceso es sencillo de cambiar. Hay diferentes tipos de organizaciones, que pueden tener sucursales, personas de diversas culturas, edades y orígenes. La implementación de un cambio en tales organizaciones, sobre todo si es de una tecnología nueva, es una tarea por sí misma que necesita un trabajo colaborativo de las personas para que se dé de forma exitosa.

El proceso de cambio es una acción positiva para resolver una situación actual por la que existe una expectativa que no está siendo cumplida.  
Por lo tanto la gestión del cambio juega un papel importante en una organización: permite a la organización dar respuesta proactiva a los cambios que ocurren internamente o externamente. El conocimiento de la gestión del cambio y su proceso podría ayudar a una organización a alcanzar expectativas de negocios que no están siendo alcanzadas en la actualidad. Por lo que este proceso requiere de un conjunto de habilidades humanas como la capacidad analítica, habilidades de la gente, las capacidades del sistema, y ​​habilidades de negocios.

Entonces, la gestión del cambio es:

• -Una nueva forma de hacer las cosas (desarrollar en la gente nuevas competencias).
• -Cambiar la manera de operar en poco tiempo (capacitar para el manejo de nuevos procesos y tecnologías).
• -Generar cambios en la cultura organizacional (desarrollar una visión de procesos).
• -Planificar adecuadamente el proceso de transición para garantizar la alineación organizacional con la nueva forma de ejecutar los procesos de negocio.

Gestión del cambio implica cómo se aborda el pilar “personas” de la estrategia CRM: es una táctica de negocio orientada a la atención eficiente de los clientes para satisfacer sus necesidades de forma oportuna para que una organización perdure en el tiempo.

Para que una tecnología como Dynamics CRM funcione en su máximo potencial y se vea en los resultados, el pilar fundamental es que las personas lo incorporen a su trabajo diario, que lo asimilen como una herramienta que les agrega valor en tiempo, gestión y respuesta efectiva. Para lograr esto, un buen comienzo es trabajar sobre una herramienta amigable, que la persona aprenda sus funcionalidades usándola. Pero es importante que las personas como colectivo organizacional entiendan la importancia de su trabajo como parte de un todo en la estrategia CRM, para que se vea la mejora en los resultados finales.

 

Tags: colaboración, CRM, experiencia de cliente, gestión de clientes, gestión del cambio

Tags: CRM, gestión de clientes, servicio al cliente, experiencia de cliente

Para mantener a los clientes se necesita buena actitud, eficiencia y capacidad resolución, pero se necesita mantener esta actitud en el tiempo. ¿Por qué es necesario satisfacer a su cliente? Si usted no lo hace, alguien más lo hará, es muy sencillo cambiar de proveedor hoy en día. Los clientes son personas, como nosotros, y todos nos movemos hacia donde nos ofrecen más valor y nos hacen sentir mejor. Les recomiendo este video que da recomendaciones sobre cómo dar una atención de calidad a su cliente. Tags: CRM, servicio al cliente, gestión de clientes, experiencia de cliente, Estrategia CRM

Se ha demostrado que la orientación al cliente implica que las empresas optimicen sus negocios y oportunidades con medios esfuerzo. Si quieres aprender estrategias de orientación efectiva al cliente, participa de este webinar gratuito. Tags: Dynamics CRM, gestión de clientes, Estrategia CRM, cliente

Tags: experiencia de cliente, Ventas, business intelligence, CRM, gestión de clientes

La forma de cómo nos acercamos a nuestro cliente depende del target que queremos alcanzar y del tipo de relación que queramos mantener. Existen diversas formas de cómo acercarnos a nuestro cliente para que nos tenga como una fuente de valor y no una molestia. En primer lugar, el contacto debe ser de diversas formas y fuentes. Segundo, aportarle valor a su trabajo diario. Aquí te dejamos algunas recomendaciones para alcanzar una comunicación efectiva con tus clientes.

 

 

Tags: gestión de clientes, CRM, experiencia de cliente

CRM es una filosofía corporativa a través de la cual, se busca entender y anticipar las necesidades de los clientes actuales y potenciales. En pocas palabras, se trata de una estrategia de negocios enfocada en el cliente y sus necesidades, que se apoya en soluciones tecnológicas que facilitan su aprovechamiento.

Tags: gestión de clientes, experiencia de cliente, Redes sociales, CRM

¿Qué les espera a la industria de Tecnologías de la información en el 2012?

La conectividad entre los actores y empresas hace que nuestro estilo de vida haya cambiado considerablemente. La “consumerización” de las TI está difuminando los límites entre la vida personal y el trabajo profesional. Por otra parte, el número cada vez mayor de medios online y redes sociales hace que la información cada vez sea más fácil de difundir e intercambiar. Todo ello presenta una gran oportunidad para que las empresas utilicen los datos obtenidos de sus clientes, para generar información valiosa y comprender mejor a sus clientes.

Estos son los aspectos principales de lo que nos espera a las empresas de tecnología.

-La privacidad de los datos alcanzará los hogares en el mundo conectado.

-Las empresas se preocuparán por tener la aprobación del organismo regulador.

-Subir a la nube: el cloud computing reducirá costos y mejorará la productividad de los usuarios, otorgando mayor seguridad a las organizaciones.

-La tecnología móvil como tendencia.

-Las redes sociales serán responsable del estallido de la información.

Lee el artículo completo aquí.

Tags: Tendencias de negocio, experiencia de cliente, gestión de clientes, Estrategia CRM

El concepto de CRM suele ser más conocido como un repositorio de datos que utiliza el departamento comercial. Sin embargo, cuando los directivos de las empresas comprenden el concepto estratégico de CRM, empiezan a pensar en él como una herramienta de gran valor para la empresa.

Un CRM es una metodología de trabajo, que se apoya en un software (BBDO), se integra (o se debe integrar) con los principales sistemas de información de la empresa. Además involucra a toda la organización, recoge y permite el estudio de la información sensible relativa a los clientes y potenciales clientes.

Te invitamos a leer el informe completo de por qué CRM es una herramienta estratégica que te permite atraer, ganar y mantener clientes, ente muchos otros beneficios.

Tags: Tendencias de negocio, CRM 2011, gestión de clientes, Estrategia CRM

A pesar de la recesión de los países europeos, que afectó la producción y el consumo de tecnología, las predicciones para la industria de CRM son muy buenas. La información es cada vez más abundante en las empresas y entidades, la movilidad de las personas es moneda corriente, por lo que un sistema de gestión, que permita a las empresas tener control de la información, los procesos y los clientes es una de las prioridades para las empresas en el 2012. Predicciones, tendencias y análisis de CRM, te invitamos a conocerlas aquí.

 

Fuente: CRM Magazine. Tags: CRM, Tendencias de negocio, gestión de clientes, Estrategia CRM

¿Como mides cuántos clientes tienes en tu cartera? ¿Llevas un registro de tus clientes? Y estás al tanto de cuántos de ellos son exitosos y cuántos volverían a comprar en tu empresa? En este video se menciona la importancia de medir las métricas clave que todo negocio exitoso debería medir.

Tags: gestión de clientes, experiencia de cliente, CRM, Estrategia CRM

El CRM (Customer Relationship Management), es una estrategia de negocios centrada en el cliente, no un software y el objetivo de esta implementación, es la optimización de la gestión de los clientes.

Esta estrategia se compone de tres elementos: procesos de negocio, tecnología y personas. El CRM opera desde el conocimiento del cliente, que es la intersección de las tres categorías.

¿Qué te permite Dynamics CRM basado en esta definición? ¿Qué podrías solucionar utilizando la herramienta? ¿Qué conclusiones podrías obtener de la información que manejas y qué decisiones puedes tomar? Te invitamos a leer este post de ADV Conocimiento.

Tags: CRM 2011, Estrategia CRM, gestión de clientes

Tags: CRM, Dynamics CRM, Estrategia CRM, gestión de clientes, Tendencias de negocio

Los colaboradores en nuestra empresa también son nuestros clientes. Estos son fundamentales porque son el motor que hace funconar nuestra empresa, y hacen que ésta sea lo que és. ¿Qué podemos hacer para cuidar esta relación y motivarlos? Hay muchas actividades sencillas que se pueden hacer con poco o nada de presupuesto. Les comparto esta presentación muy práctica que muestra un modelo 2.0 muy práctico para optimizar nuestra comunicación interna.

Tags: gestión de clientes, cliente, CRM

¿Qué tan eficiente somos gestionando a nuestro principal activo: nuestros clientes?

Muchas  organizaciones creen que solamente la calidad o atributos del producto determinan la lealtad de los clientes, pero se ha demostrado que la lealtad está influenciada por las experiencias  recientes de los clientes con la empresa a la que contrataron un servicio.

Con esta consigna el 19 de octubre se realizó el evento de “Dynamics CRM: Cómo optimizar y rentabilizar las áreas de marketing y ventas” en Microsoft Chile. Javier Ergas, Gerente general de Vertis, propuso un modelo de negocio que contempla una vista de 360 grados del cliente, desde las áreas de Marketing, Ventas y Servicios, resolviendo problemas cotidianos de los ejecutivos de negocios.

Los asistentes también plantearon sus inquietudes acerca de estrategias de gestión de clientes, informaciones y diagnóstico del mercado para una gestión acertada del negocio, que se concretó en una presentación práctica del funcionamiento de CRM. La demo se realizó sobre la última licencia del software: Dynamics CRM 2011 en su versión on line.

 

Algunos datos Vertis CRM:

•            La inversión de 1 USD en el cliente (acciones de marketing, tecnología, actividades, etc) tiene un retorno de 1,5 USD. Harvard Business Review.

•            “El 69% de los clientes se cambia porque recibe un servicio inadecuado.  Sólo un 13% por insatisfacciones en el producto y un 9% por el precio”. Michaelson & Associates.

•             “Las compañías pierden la mitad de sus clientes cada 5 años”. Harvard Business Review.

•             “El costo de captar un nuevo cliente es 10 veces el costo de venderle a uno actual”.

 

Orador: Javier Ergas, especialista en gestión del cambio, estrategia en modelos de negocios e E-business. Es Ingeniero Civil en Informática y fundó tres empresas de tecnología.

Tags: Estrategia CRM, gestión de clientes, cliente, CRM 2011

Ayer tuvimos la oportunidad de asistir a la conferencia "Marketing para el cliente hiperconectado" del profesor Roland T. Rust, organizada por la revista Harvard Business Review.

Les comento que estuvo excelente! lo valía cada peso de la inversión. El profesor dio un contexto de la revolución de la información, de la masificación de lo digital y del consumidor informado y exigente, conectado a toda hora. Este nuevo contexto hace necesario una gestión eficiente y 1 a 1 con el cliente, informada, cultivándola en el largo plazo para una rentabilidad segura y constante. Por eso es necesario cambiar de la estrategia de marketing orientada a producto a una orientada al cliente.

 

Hay que reinventar el marketing. Esto se hace con algunas acciones como:

-Pasar de un departamento que comercializa productos a uno que cultiva clientes.

-Impulsar el valor de la relación: programas de lealtad (puntos, millas), programas de afinidad/comunidad (que crean un sentido de comunidad cono Harley Davidson), programas para generar conocimiento (capacitaciones, conferencias, entrenamiento).

-Que el marketing de la empresa esté conectado con todos los procesos de la empresa: producto, cliente, entrega de servicio, desempeño financiero, alta dirección, y las relaciones entre ellos.

-Utilizar los medios de comunicación que son familiares para el cliente: email, chat, mensajes de texto, social media. Cada oportunidad de contacto con el cliente = oportunidad para recabar información, para satisfacer sus necesidades.

 

El profesor destacó que las acciones de marketing deben de estar orientadas a lo que el cliente da cuando adquiere un servicio: precio, tiempo y esfuerzo. Esto debería ser el norte de nuestro marketing.

 

Les dejo cinco claves para orientar el valor de marca al cliente, dictadas por Roland T. Rust:

1- Haga que las decisiones de marca estén al servicio de las relaciones con los clientes.

2- Construya marcas en torno a los segmentos de clientes, no al revés.

3- Haga que sus marcas sean lo más estrechas posible.

4- Planifique las extensiones de marca basándose en la similitud de clientes, no en la similitud de productos.

5- Deje que las marcas mueran (se refiere a sub marcas de una marca).

 

En la conferencia también se plantearon estrategias muy útiles para impulsar el valor de la marca y de la oferta, entre otros temas, pero les dejo un dato que demuestra la efectividad de una estrategia de maketing orientada al cliente.

Por cada 1 USD invertido en una estrategia de cliente, la rentabilidad es de 1,5 USD.

Espero que les haya sido útil, cualquier consulta no duden en contactarnos.

Tags: gestión de clientes, cliente, Estrategia CRM, Marketing