Blog de Vertis

Cuando hay un proceso en una organización, se suele subestimar que ese proceso es sencillo de cambiar. Hay diferentes tipos de organizaciones, que pueden tener sucursales, personas de diversas culturas, edades y orígenes. La implementación de un cambio en tales organizaciones, sobre todo si es de una tecnología nueva, es una tarea por sí misma que necesita un trabajo colaborativo de las personas para que se dé de forma exitosa.

El proceso de cambio es una acción positiva para resolver una situación actual por la que existe una expectativa que no está siendo cumplida.  
Por lo tanto la gestión del cambio juega un papel importante en una organización: permite a la organización dar respuesta proactiva a los cambios que ocurren internamente o externamente. El conocimiento de la gestión del cambio y su proceso podría ayudar a una organización a alcanzar expectativas de negocios que no están siendo alcanzadas en la actualidad. Por lo que este proceso requiere de un conjunto de habilidades humanas como la capacidad analítica, habilidades de la gente, las capacidades del sistema, y ​​habilidades de negocios.

Entonces, la gestión del cambio es:

• -Una nueva forma de hacer las cosas (desarrollar en la gente nuevas competencias).
• -Cambiar la manera de operar en poco tiempo (capacitar para el manejo de nuevos procesos y tecnologías).
• -Generar cambios en la cultura organizacional (desarrollar una visión de procesos).
• -Planificar adecuadamente el proceso de transición para garantizar la alineación organizacional con la nueva forma de ejecutar los procesos de negocio.

Gestión del cambio implica cómo se aborda el pilar “personas” de la estrategia CRM: es una táctica de negocio orientada a la atención eficiente de los clientes para satisfacer sus necesidades de forma oportuna para que una organización perdure en el tiempo.

Para que una tecnología como Dynamics CRM funcione en su máximo potencial y se vea en los resultados, el pilar fundamental es que las personas lo incorporen a su trabajo diario, que lo asimilen como una herramienta que les agrega valor en tiempo, gestión y respuesta efectiva. Para lograr esto, un buen comienzo es trabajar sobre una herramienta amigable, que la persona aprenda sus funcionalidades usándola. Pero es importante que las personas como colectivo organizacional entiendan la importancia de su trabajo como parte de un todo en la estrategia CRM, para que se vea la mejora en los resultados finales.

 

Tags: colaboración, CRM, experiencia de cliente, gestión de clientes, gestión del cambio

Consejos para implementar un CRM con éxito: las personas son la clave

Ya hemos tratado el tema de que las tecnologías pueden ser excelentes herramientas de gestión, pero si los usuarios finales no las utilizan al máximo, será una pérdida de inversión. Sin un buen sistema de implementación, basado en la estrategia CRM, esa inversión puede quedar botada: los usuarios trabajarán como siempre y la falta de gestión y la pérdida de clientes seguirá existiendo.

¿Qué hacer entonces? Los consejos que les presento a continuación, harán que la implementación de un CRM o cualquier solución de tecnología sean exitosas:

-Consultoría: Al hacer una inversión en una solución de negocio que implique tecnología y equipos trabajando en ella, debemos asesorarnos bien con especialistas de confianza. ¿Cuál se adecúa mejor a mi empresa?, ¿las personas de mi empresa están preparadas para utilizarla?, ¿qué presupuesto y tiempo dispongo? ¿Cuál es la disponibilidad de mis recursos?, ¿qué resultados quiero alcanzar?

-Trabajo en equipo: su equipo estará más dispuesto a colaborar si se lo hace parte del proceso. Infórmeles, hágale ver los beneficios para el trabajo de esa persona día a día, pregúnteles su opinión y qué esperan de la solución. Esté abierto a recibir opiniones positivas y negativas, esto hará que más allá de la decisión que se tome, sus colaboradores sean sus aliados. Recuerde que son sus clientes más importantes: los que difundirán su marca.

-Que la adaptación sea lo más imperceptible posible para sus colaboradores: si ya están utilizando una herramienta de gestión, lo mejor es hacer una transición. Preocuparse sobre cómo se están adaptando, escuchar sus reclamos, conteste sus preguntas e invítelos a realizar sugerencias. Para esto una buena idea es utilizar las herramientas de comunicación interna de la organización, o crear un blog para ello. De esta forma los aprendizajes y buenas prácticas quedarán registrados aunque por experiencia, esto suele funcionar si existe algún incentivo.

-“Esto me hace perder tiempo”: Es la queja más común entre los usuarios que están utilizando una herramienta nueva. Hágales ver la inversión, no el gasto. ¿Cómo? Cuando una persona se enfrenta a un proceso entrega tres cosas: esfuerzo, tiempo y dinero. En este caso, puede decirles que ahorrarán X tiempo a futuro, o X gestiones que le llevaban tanto esfuerzo, que es lo que más entregan cuando se tienen que adaptar a una herramienta desconocida.

-Que la herramienta sea amigable: para que los dos puntos anteriores funcionen, la interfaz de la herramienta debe ser conocida para el usuario, que tenga una lógica de funcionamiento familiar. Esto hará que sea propenso a utilizar la herramienta y vea sus beneficios en vez de rechazarla.

Les comparto esta monografía que los ayudará a diseñar una estrategia CRM completa para que su organización alcance los resultados que usted espera. Para realizar estas acciones y obtener más información específica para su empresa sobre cómo adaptar estos consejos, consúltenos que con gusto conversaremos con usted.

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