Consejos para implementar un CRM con éxito: las personas son la clave
Ya hemos tratado el tema de que las tecnologías pueden ser excelentes herramientas de gestión, pero si los usuarios finales no las utilizan al máximo, será una pérdida de inversión. Sin un buen sistema de implementación, basado en la estrategia CRM, esa inversión puede quedar botada: los usuarios trabajarán como siempre y la falta de gestión y la pérdida de clientes seguirá existiendo.
¿Qué hacer entonces? Los consejos que les presento a continuación, harán que la implementación de un CRM o cualquier solución de tecnología sean exitosas:
-Consultoría: Al hacer una inversión en una solución de negocio que implique tecnología y equipos trabajando en ella, debemos asesorarnos bien con especialistas de confianza. ¿Cuál se adecúa mejor a mi empresa?, ¿las personas de mi empresa están preparadas para utilizarla?, ¿qué presupuesto y tiempo dispongo? ¿Cuál es la disponibilidad de mis recursos?, ¿qué resultados quiero alcanzar?
-Trabajo en equipo: su equipo estará más dispuesto a colaborar si se lo hace parte del proceso. Infórmeles, hágale ver los beneficios para el trabajo de esa persona día a día, pregúnteles su opinión y qué esperan de la solución. Esté abierto a recibir opiniones positivas y negativas, esto hará que más allá de la decisión que se tome, sus colaboradores sean sus aliados. Recuerde que son sus clientes más importantes: los que difundirán su marca.
-Que la adaptación sea lo más imperceptible posible para sus colaboradores: si ya están utilizando una herramienta de gestión, lo mejor es hacer una transición. Preocuparse sobre cómo se están adaptando, escuchar sus reclamos, conteste sus preguntas e invítelos a realizar sugerencias. Para esto una buena idea es utilizar las herramientas de comunicación interna de la organización, o crear un blog para ello. De esta forma los aprendizajes y buenas prácticas quedarán registrados aunque por experiencia, esto suele funcionar si existe algún incentivo.
-“Esto me hace perder tiempo”: Es la queja más común entre los usuarios que están utilizando una herramienta nueva. Hágales ver la inversión, no el gasto. ¿Cómo? Cuando una persona se enfrenta a un proceso entrega tres cosas: esfuerzo, tiempo y dinero. En este caso, puede decirles que ahorrarán X tiempo a futuro, o X gestiones que le llevaban tanto esfuerzo, que es lo que más entregan cuando se tienen que adaptar a una herramienta desconocida.
-Que la herramienta sea amigable: para que los dos puntos anteriores funcionen, la interfaz de la herramienta debe ser conocida para el usuario, que tenga una lógica de funcionamiento familiar. Esto hará que sea propenso a utilizar la herramienta y vea sus beneficios en vez de rechazarla.
Les comparto esta monografía que los ayudará a diseñar una estrategia CRM completa para que su organización alcance los resultados que usted espera. Para realizar estas acciones y obtener más información específica para su empresa sobre cómo adaptar estos consejos, consúltenos que con gusto conversaremos con usted.
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